在二手车行业的危局下，是选择坚持还是转型？我认为在方向上是坚持，在措施和手段上需要调整。因为，二手车是特殊商品，区别一般商品的是，二手车需要一个非常长的决策过程。消费者购买普通商品，如可乐，矿泉水等，不需要思考就可以决策，突出商品的品牌就可以了，更多的是靠产品力和品牌营销，顾客的购买过程非常简单，不存在环节上流失。但是，二手车属于特殊商品，消费者需要非常周密的思考和决策。在这个环节中，需要与不同的经销商接触，任何一次接触，都可能决定是否再往下进行。所以，看似能够成功的交易，最终都没有成交，就是在环节中出现了问题。

我们曾经统计过，在二手车交易环节中，顾客需要经过感兴趣、咨询、接触、对比、下决心、成交（现在包括售后反馈）等六个环节。如果每个环节，如果都出现效能递减，那么每一次只完成90%，两次就是81%，第3次就是72，第4次就是63，第5次就是54，第6次就是45。也就是说，在感兴趣阶段对你的商品和服务失去兴趣，只占10%；在电话、在线、到店过程中，又流失10%；试乘试驾过程中，又失去10%；在对比选择的过程中又失去10%；在选择了最后几辆车，消费者已经非常内行了，开始准备下决心了，这时又流失了一部分；在成交过程中，还是会出现这样那样的问题，又造成了客户流失。那么，如果每一次的努力，目标不是100%，而是90%，那么经过几次，客户选择以后，原本能够成交100辆车的机会，就只剩下45%了。

如果从业者能够理解二手车的商品属性，就能够知道二手车交易流程一定会非常长。过去，行业初期阶段，竞争不激烈，所以大家都等客户上门，因为在各个环节上，争取客户的商家很少，即使服务很差，不关心消费者，他们也无处可去。但是，随着市场环境的变化，顾客的意识再觉醒，部分经销商也在觉醒，这样竞争就在整个交易环节中，全面开展起来了。

这样，大家就应该反思，今天的二手车危局，不是今天的所作所为造成的，而是之前的一切决定的，他们的递延效应传到今天，才是大家看见的结果。我们也就会明白，为什么我们要为将来的事情而努力。从事二手车行业，可以选择赚快钱，也可以选择赚长钱，不同选择就有不同的手段，也一定会有不同的结果。如果，你希望自己的企业基业长青，不再遭遇当下的困境，那么就是要追求的延迟结果，而不是当下的结果。

CarMax的客户注重安全，2/3是老人和妇女，他们只敢在CarMax买卖二手车

为什么这么多经销商觉得，现在二手车不好干了，因为只是追求现在的努力和现在的回报。今天的结果正意味着，这三年来的努力，如果结果非常好，说明这三年你做得非常好。同时，你今天做的事情，可能对你今天的业绩，影响并不大，甚至还会有损于你今天的业绩。但是，你今天的努力，会决定你三年后的结果。

我去过一个大型的二手车零售企业，我对他们的员工、他们的服务、包括他们选择的客户群体、经营的车型和现在的商业模式，都不太认同的。因为，我认为他们是在服务于当下的消费者，他们的服务越能满足当下的消费者，其实越是不能满足未来的消费群体。比如，国美苏宁就是努力服务好当时的消费者，京东淘宝就是在那时努力服务好未来的消费者，结果大家都是看到了。所以，我认为如果长此以往，他们将只有现在，而没有未来。

只有从现在开始下决心，为将来的客户努力，那么未来的市场才会是你的。我经常打比喻，是挖一口井打水容易，钻井出油难，这个大家都明白。打井容易是因为它比较容易见到结果，而且失败的概率，要远小于钻井。但是，水的售价跟石油是没有可比性。如果你不断的努力，钻出一口油田，那么将会获得巨额的财富，而且是持续不断的喷油。但是，如果你挖出一口水井，水的价值是非常低廉的，而且需要你不断的去打水上来。把你的事业，对比成挖水井和钻油田，哪一个是你的选择？

我又经常比喻，两座山之间有一条小河，山上各有一个。庙里各有一个小和尚，每天都到河里打水。三年后，其中一个庙的小和尚再也不下来了，过了几天，继续打水的小和尚实在忍不住，就去另外一个庙里看看是怎么回事？问他是不是生病了，为什么不去打水了？不打水的小和尚说：我每天晚上要用两个小时去挖井，三年来我挖了一口井，就再也不用去河里打水了。我用这个比喻也是在强调，今天我们遇到的所有问题，都是这三年积累下来的。我们只要坚信，二手车会有大发展的机会，那么我们就是要不断完善和提高，三年以后见结果。

我们需要做哪些改善呢？我觉得还是要回归到二手车的本质，就是做好人（企业是要用好人）；卖好车（就是要物有所值）；服务好顾客（全心全意100%为顾客服务，CarMax的顾客满意度是97%），做回头客的生意（复购率50-60%）。

前几天我与一个朋友交流，他说公司制定很多政策，内部沟通起来分歧很大。我认为，因为没有定下一个更高的目标，如果最高级的目标是服务好客户，提高客户的满意度。那么，当下一级的目标，产生分歧时，我们就要拿服务好顾客的标准来衡量。那比如说，给车主过户需要在交易后20天进行，可以去做一下问卷调查，10个消费者中有几个同意？我认为不会超过50%。如果，推出一个5天500公里，无理由退换，同样的问卷调查，我认为，应该是100%的同意。只有这样不断优化，顾客的满意度不断提升，未来才是赢家。

可能有一些经销商朋友是在被动等待，认为市场会好起来。但是，我们今天的消费者，为什么越发的挑剔，甚至不再交易。关键是他们所处的整个商业环境发生了巨变，让他们的消费理念和需求，都被其他的商业所满足，但是唯独没有被二手车的商家所满足。这点上与美国1990年也是相同的。当时，其他商业形态，如沃尔玛、家乐福、百思买、电路城等，都提供了非常好的服务，但是，商品交易额最大的二手车却一直没有前进。所以，CarMax和AutoNation才决定进入到二手车领域，向消费者提供最好的服务。

我们今天的二手车的从业者，应该想一想未来三年的消费者是什么样，他们一定比今天更加挑剔，他们一定比今天需要更好的服务，他们一定需要比今天更透明更安全的环境，你是不是能做到？当然说你的内部，在不断提升和完善的过程中，会出现一些问题，那就是你需要去解决的，你在这未来的三年解决了这些问题，解决了消费者的痛点，你就抓住了未来的消费者，也就赢得了未来。

再想一想我们企业里的员工，我们自己是什么样的人？他们是什么样的人？今天能聘用到的是90后，未来还有00后，他们的环境和需求与我们有很大区别。如果，你还是把交易继续混淆，让整个交易环境不透明，还是经过大量的培训，才能让你的员工学会怎么去对付消费者，同时用大量的繁琐的KPI去考核他们。让他们有大量的压力，可想而知，你招聘员工会越来越困难，你的培训会越来越复杂，他们的流失率会越来越大。

随着，你的年龄越来越大，你的工作越来越辛苦，迟迟没有没有后备力量和骨干队伍，不管企业规模多大，都需要你事事亲力亲为。那么，有一天你也行会觉得，自己的努力和回报是非常不值得的。如果，你能够好好想一想，这些在未来，或是三年后，可能会发生的一切，你也许就会下决心去改变。

今天的困境既是坏事，同时也是好事，逼大家痛定思痛，从舒适圈离，站起身来环顾四周的世界，去拥抱迎接未来。好好想一想，根据自身的情况，所处的环境，拥有的资源，具备的能力，确定未来三年你要做什么？你的企业会是什么样的？你要用什么人？你提供什么样的服务？你的目标客户是怎样的？你怎样对外宣传？经营是什么样的产品？现在去想去做去改变，你的企业就有希望。眼前的困难是最好的契机，如果现在大家还都很舒适，也就不会想到变革。所以，大危机意味着大变革，意味着大机遇。把困难当成挑战，重新激发我们再次出发。