本次论坛全方位聚焦消费需求，以消费者选车、买车、用车、养车、车辆残值评估的全生态环节为主线，通过大规模线上调研、线下探访等形式走近消费者，洞察消费者痛点。围绕新能源汽车消费者满意度等问题进行深入研究和分析。论坛通过一份报告、多个案例分享、多场研讨的形式，对新能源汽车消费需求、消费痛点进行深度剖析。
作者 |编辑部 编辑 |王鑫
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8月16日，由中国汽车流通协会主办，寰球汽车集团联合主办的2019年新能源汽车消费论坛在京召开。本次论坛主题为“用户满意背后的淘汰赛”，来自行业组织、国际权威研究机构、汽车主机厂、经销商集团、电池、充电桩、共享出行等相关企业、机构的领导、专家，以及特邀的新能源汽车消费者代表与会议代表进行深度交流。
伴随着汽车市场从“增量时代”转变为“存量时代”，结构调整、增长放缓、消费升级等因素促使整个产业面临变革。同时，随着汽车“新四化”的蓬勃发展，汽车市场的秩序也面临颠覆性的调整。
与此同时，2019年，随着造车新企业新能源产品开始落地后，外界对于新能源汽车的关注点开始从具体产品转移到厂商如何服务消费者之上。汽车作为大宗消费商品，消费者无小事是一个基本共识、新能源汽车的服务至关重要。但是在售后方面，消费者的诉求、消费者的认知、消费者的用车习惯也发生着深刻变化。
为了深入洞察新能源汽车消费者需求，让行业发展更加贴近市场需求，本次论坛将全方位聚焦消费需求，以消费者选车、买车、用车、养车、车辆残值评估的全生态环节为主线，通过大规模线上调研、线下探访等形式走近消费者，洞察消费者痛点。围绕新能源汽车消费者满意度等问题进行深入研究和分析。论坛通过一份报告、多个案例分享、多场研讨的形式，对新能源汽车消费需求、消费痛点进行深度剖析。
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沈进军：衡量新能源产品的好坏要从消费者的角度出发
中国汽车流通协会会长 沈进军
现在的市场已经开始以消费为导向，评判产品的好坏从消费者和市场的角度去评判。中国汽车流通协会未来要做到中国汽车行业的“大众点评”，不管是厂家还是商家，不管是传统企业还是新创企业，不管是4S服务模式还是其他的服务模式都应该关注消费者的体验，以及消费者的感受，因此其实这也是这次论坛的初衷。
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李鸿武：新能源汽车发展关键在于解决传统汽车短板
寰球汽车集团总裁 李鸿武
在新能源汽车市场培育阶段，无论车企还是相关配套商都应当更加重视服务意识及品牌力的打造。消费者无小事是所有汽车行业售后服务的出发点，整个行业希望看到新能源汽车在服务层面推动整个行业的进步，因此新能源汽车必须要抓住传统汽车的短板，解决传统汽车解决不了的问题，提供更新的服务，重新定义新能源汽车完整的销售服务体系。
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刘德寰：新能源汽车应相信年轻发展趋势 得消费者得天下
北京大学新闻与传播学院副院长 刘德寰
新时期对新能源车的要求是温度、温情和温暖，不是教科书般的科技口号，那些科技口号大家已经耳熟能详了，我们需要真正的贴近消费者，希望用户满意。新能源汽车终端消费建议一定要走细分之路，迎合这个时代中产阶级对环境友好的一个潮流，相信年轻人的发展趋势。另外一方面全方位的满足中年人对操作简单的本质的需求，这是新能源车最缺的一部分。
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王都：消费者的购买顾虑应由产业承担解决
中国汽车流通协会副秘书长 王都
品牌的自我肯定是影响新能源汽车用户消费决策的关键。补贴与政策调整是新能源汽车消费出现双降的外界因素，而消费者购买意愿始终贯穿在新能源汽车消费市场之中，无论是从产品端还是售后端，品牌的自我肯定与消费者口碑成为了影响购买倾向的最大因素，现在二手车残值、电池回收利用等消费者新顾虑还需要产业内共同承担。
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李斌：理性看待淘汰赛中的企业调整
蔚来汽车创始人、董事长 李斌
蔚来最大的痛点是没有买蔚来的用户对蔚来的创新接受速度较低，甚至于存在很多误解，所以蔚来用户的痛点是回答别人的质疑，而且我们好象也没有什么特别好的方法去解决这个问题，只能用时间用我们更好的努力去做。在淘汰赛中确实需要很多调整，这包括提升服务、增强运营效率、研发下代车型等任务，这件事情的确会造成一些减员、优化部门、优化结构，也包括裁员这件谁也不愿意做的事情，但是从理性的角度来讲还是要做这件事情的。
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肖勇：具有革命性的产品才可以带来改变
广汽新能源汽车有限公司副总经理 肖勇
现在将新品牌比作新势力还为时过早，当新品牌占据市场一定份额产生一定的影响力时，才能变成新势力，那时大家会尊重你的付出和成果。具有革命性的产品才有革命性的模式，直接联系到每一位客户的服务体验才是最核心的技术革命，只有技术革命才可以带来变化。
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任亚辉：新企业是新与传统的融合
绿驰汽车联合创始人、CEO 任亚辉
造车新企业本身是一个新鲜事物，新鲜事物面临挑战是必然的。新企业走过的路、遇到的问题对于我们来讲是有很大的借鉴意义的。不过，我们没有传统企业的包袱，可以轻装上阵。另外，在传统企业与新企业之间是需要合作和整合的，传统汽车有很多值得我们新企业去学习借鉴的地方，比如制造能力，是我们新创业企业目前还不具备的，所以说新企业要与传统企业在制造、研发等很多领域进行合作。
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李谦：丢掉历史包袱是打造智能汽车的前提
华人运通智能驾驶及电子电气副总裁 李谦
现在看新产品同质化问题也比较严重，我们认为，智能汽车的核心含义是思考。最初级的智能是理解人的需求、环境的变化、汽车自身的诉求。更高级的诉求是“车本”，车能够为驾驶员做什么，能够为行驶环境提供什么。改变的前提是，必须对现有的基础架构做出根本性的改变，背着历史的包袱是很难融入新的技术。
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先越：智能化不是新汽车的附加品
新特汽车CEO 先越
我们专注到10万以下的市场后发现，原来曾认为的这种市场没有过多智能化需求是错误的，事实上，这种市场中的消费者对于智能化需求甚至超过一线城市。在你认真做的时候，你会发现智能化不是大家想象中的附加品。不管大环境怎么样，最重要的是在这种趋势和环境中坚持自己企业的定位和战略目标，坚定不移得执行下去，一定会得到回报。
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吴震皓：新汽车要有个性与内涵
极星（Polestar）中国区总裁 吴震皓
企业除了打造知名度外，更重要的是向外界传递什么样的信息。虽然一些产品力接近，但同样要考虑面向的消费群体是谁，再去树立品牌。无论是新汽车也好，传统汽车也好，对于消费者而言要回答的是你的品牌代表着什么，不光要有产品层面，更要有情感层面的传递。
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谢龙：经营者的自我反思是赢得消费者信任的关键
中国汽车消费者协会投诉部汽车投诉负责人 谢龙
经营者在处理消费者投诉的过程中，要及时反思自身问题。在品质问题、合同问题以及维修问题上，品牌经营者对消费者投诉的处理态度是能否取得消费者信任的关键。任何一个行业的任何一个产品在消费过程中都不可避免的会遇到消费纠纷，但这并不可怕，可怕的是厂家能不能妥善的去处理。
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向东平：新势力车企赢得未来市场发展基点在对用户需求的满足程度
天际汽车联合创始人、董事、首席营销官 向东平
新能源产品、车企应该聚焦核心用户价值，真正的去了解用户。以极致的行动极致的迭代和卓越的执行能力满足用户的需求，这也是新势力车企赢得未来的市场发展根本基点。同时，在新能源补贴退坡后，各个车企行业应该面临更多挑战回归初心，能够聚焦于产品、营销、服务，能够真正的比拼产品、比拼服务，能够为行业更坚实更加有质量的发展能够去凝心聚力。
汽车行业发展经历了过去30年的高速增长阶段，产品竞争力得到提升，品质不断提高。去年年底以来，中国汽车市场发展到了疲软时期，在此形势下，考验车企的除了产品之间的竞争外，更加考核企业的营销。所以，在围绕整个新能源汽车产业链的产品服务环节，车企整个架构体系都应该为用户提供更好的产品及更完善的营销体验。
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庆岩：大数据是后市场服务接近消费者的最优方法
京东零售子集团生活服务事业群汽车业务负责人 庆岩
汽车行业发展的未来将通过数据为用户进行精准画像与分析进而作出针对性营销行为。新能源汽车的零售数据、交易数据、车辆使用数据和车辆保有数据能够为用户画像做更精准的分析和营销，真正将整合能力做到全生命周期线上线下的数据贯穿、场景贯穿、客户贯穿。
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王勇：用服务消除消费者的焦虑是新能源行业永不过时的议题
中国汽车流通协会新能源汽车市场研究中心秘书长 王勇
目前的汽车用户跟过去的传统车用户发生了根本的变化。现在新能源消费者已经开始了转变，新能源消费者已经没有严重的焦虑感，恰恰相反逐渐的开始形成了全新的新能源汽车消费的模式。车企厂商也不能再用传统思维做汽车服务，应该是给消费者提供更满意的服务，用户自然也会选择。
目前来说，主机厂和服务商并没有真正的了解，整个服务体系并没有成熟，这也是车企厂商未来需要提高空间。这并不是单纯的一个品牌问题，而是共同要解决的问题。所有新能源消费者其实已经开始慢慢的进入到一个全新的体验当中，如何用服务消除消费者的焦虑，正是整个行业永不落时的话题。
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窦银忠：电动汽车进入私人领域 充电成为最大痛点
北汽新能源营销公司总经理助理 窦银忠
2014年新能源电动汽车进入私人领域后，充电确实成为了客户的最大痛点。那时，北汽新能源开始推动充电桩建设，推出换电车型等方式提升电动汽车客户的用车体验。另外，北汽新能源还通过APP服务功能，客户社区，数据驱动，生态衍生等一整套方式实现用户全方位的服务。
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徐焕新：新能源汽车领域的发展需要品牌间的同台竞争
威马汽车合伙人、资深副总裁 徐焕新
在新能源汽车大幅增长的过程中，初始阶段存在很多品牌，但经过一段时间后就被慢慢消化了。作为新能源汽车，威马汽车是一个新进入者，需要同台竞争，从而产生真正能被用户接受的品牌或产品。近两年，外资品牌宣布了庞大的新能源汽车计划，这样的竞争将带动整个新能源产业大的发展。而作为参与竞争的一分子，我们要尽最大的努力理解用户的痛点，提升产品的开发技术和速度。
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郑状：新能源汽车淘汰赛的重点是能否做到“一加一减”
吉利新能源销售有限公司总经理 郑状
从新能源汽车用户角度来看，车企未来的发展首先是要为用户的负担做减法，第二个要为用户的服务做加法。其中，在加法方面，主要要从环保、安全、快乐三方面进行。这两个一个减一个加，我认为是衡量新能源汽车淘汰赛中能不能继续向前走的重要一点。
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袁庆民：电力接入和车位是电动汽车充电的两个难点
特来电副总裁 袁庆民
在电动汽车行业保有量快速增长的背景下，充电运营商最重要的一点是在技术布局上超前一步。目前，电动汽车充电有两个很重要的点：一是电力接入难，二是车位难。在技术方面，解决充电车位问题就能够解决充电网电力和车位两方面的问题，最终为车企和车主们提供更好的服务。
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赖敏茹：新能源汽车开发必须改变引用外来技术的模式
威尔森首席产品创新营销官 赖敏茹
在当下的新能源汽车开发中，我们必须要改变引用外来技术的模式。虽然现在新能源汽车存在很多痛点，大家都在努力改变，但这些改变与汽车本身的设计没有太大关系，我们需要更多的回归到消费者的出行过程中，针对不同的痛点找到相应的解决方案。
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高子开：从技术和配套设施入手解决电动车里程焦虑
比亚迪汽车销售有限公司副总经理 高子开
从目前数据显示，把电动车电池耗尽的情况非常少见，这就是说明用户会在适当时间充电。但这并不意味着里程焦虑不存在，针对不同的使用场景，车企会建议购买不同的车型能源比如纯电动以及混合动力等。
在充电服务方面，除了随车配有充电桩之外，建议推动配套设施充电桩的建设，这是最根本的解决方案。目前来看，消除新能源问题要靠社会，里程焦虑是阶段性问题，随着技术以及配套设施的发展这个问题终将解决。
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王磊：设施完善、效率更高、成本更低是充电体验的核心诉求
万帮星星充电联合创始人兼高级副总裁 王磊
在2014年2015年里程焦虑也是充电问题，主要是电动车的续航里程在150公里左右。随着电池技术的发展，续航里程不断的增加，对于充电场景也发生了很大变化。但从用户角度来看，配套设施的完善，充电成本，充电功率要快。这些消费诉求依然存在。
但是随着充电市场的不断完善，主机厂也加入市场服务中来，经过一系列的方案，各个方面供给方面更加贴近消费者的需求，这是一个慢慢变好的过程。
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周江：用户运维是新势力造车新能源汽车重中之重
合众汽车副总裁 周江
新能源汽车尤其是新势力造车很注重用户的运维，新能源车企既没有燃油车的资产沉淀。用户的运维就是最好的切入点。通过建立客户运营部以及电商APP阵地来接触客户品牌，直到用户成为这个品牌真正的使用者和品牌的推荐者。用户运维是新势力造车新能源汽车重中之重。
总之一句话，现能源汽车的服务是从用户端，从他接触第一天开始到他成为我们用户过程当中全生命周期都在做服务，这个就是新能源汽车的服务理念。
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夏国强：新能源产业主要挑战是安全问题需要上下游企业共同面对
中国汽车工程研究院北京分院执行副院长夏国强
新能源汽车这种基础路线的出现是科技的一个选择科技的进步，随着技术的发展各种技术又与新能源汽车进行融合。从产业上来说，从生态上来说真的是越来越复杂，当然这个给汽车行业带来的也是机遇跟挑战也是越来越大也是越来越多。
新能源汽车的发展后续肯定是与互联网与通信技术，但新能源汽车产业的挑战主要是在于安全，包括传统的主被动安全，包括未来的一些通信安全、信息安全，这是未来行业比较大共同的一个挑战。这些挑战需要主机厂需要相关上下游配套企业相关领域所有的共同来面对的，而不是说只是车厂自身的一个问题。
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李鹏程：造车新势力承担用户习惯培养的任务
小鹏汽车副总裁 李鹏程
整个汽车行业进入到了一个新的阶段，现在处在全新的点上，就是智能汽车时代。
智能汽车时代用户对于车的使用习惯，车的使用场景与传统都是不一样，现在智能汽车时代很多用户的习惯在慢慢的养成，造车新势力也好，其实我们都承担着一个非常非常重要的任务，我们用户习惯的这种养成，或者是一定程度上用户的教育。
第二个车的更迭换代会比传统车要更快一些，电池技术、电控技术在发展，车的变化也会更快。总而言之车的迅速变化会带来用户习惯的变化，造车新势力需要应对如何满足用户的需求对用户进行更好的教育，让用户跟产品之间形成更好良性的互动。
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舒刚志：爱驰在渠道上进行项目分离变渠道找用户
爱驰汽车销售事业部副总裁 舒刚志
爱驰汽车专注于造车新势力，从一开始就坚持一个理念，就是不给用户添麻烦，从产品从渠道从营销从服务都打造一个不给用户添麻烦的理念。
爱驰在渠道环境上打造项目分离，利用社会的资源去做模式，改变以前用户找品牌，变成现在渠道去找用户，通过入驻新的模式，把渠道建立在用户的身边用户的周围。服务层面上，爱驰打造三级服务：远程服务、上门服务和到店服务。
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魏士钦：充电领域面临三大痛点需全行业面对解决
电动生活创始人兼CEO 魏士钦
充电这个领域里面三个大的痛点，首先最基础的是不知道，第二个是找不到，第三个是充不上。
这个充电难的问题需要全行业来共同面对解决，需要主机厂、运营商合作，主机厂要开放数据，运营商也要开放数据，把这个数据安全性做好，把所有的即插即充和无感充电这个东西也让用户真正体会到。即插即充必须通过运营商、主机厂、第三方合作才可以做成的事。
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詹宏波：智能化对新能源车而言“加分项”是主要
蘑菇车联副总裁 詹宏波
现在很多出来新能源车不断的把更多的功能更多的智能化东西叠加进去，对于新能源说会有大部分的加分项目。车联网之后可以有更好的辅助驾驶系统、合理的避免拥堵等。
同时，因为智联信息增多对于用户的视角和注意力产生干扰，新能源车企应该思考如何滤掉这些信息。或者对于行车方式进行更多的帮助，这样新能源车出现的减分项目也可以通过合理方式变成加分项目。
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秦岭：技术、服务、信用三维度解决出行领域问题
GoFun出行CMO 秦岭
对于分车租赁碎片化的出行行业而言，必须要通过技术手段发现问题。作为一个服务的供应商，应该及时的去发现问题就去解决问题，比如应该在一个网格里面随时的调度不好的车辆，让他及时的下线。
未来，GoFun已经在很多城市进行试点众包服务，除了自己的运维人员也会动员社会上更多的力量，能够进行一些简单的清理的问题。
当然还有一方面也尤为重要，就是我们对于客人的不断信用体系的打造，这个信用体系不光是GoFun这个链条，作为链条上的一分子要去提供自信的素材，这是一个整个社会必须要共同去合作，把整个用户的信用体系搭建起来，把用户的分层建立好，只有这三方面共同的努力，那这个问题一定会越来越被解决掉。
