现如今，汽车产业正处在电动化、网联化、智能化、共享化的“汽车新四化”产业巨变之中。为了在这场变革之中不被淘汰甚至引领时代，车企也在新机遇中积极寻求着转型，而同机遇与挑战一同而来的还有对未来宏伟梦想的构想和对于现实压力及困境产生的焦虑。
车市风云变幻、寒冬阴霾未散，新四化的“强风”迎面十字路口，传统车企乘风“走出去”面临诸多抉择，中国市场是否会成为“外来户”立足全球的重心也在风中摇摆不定。而此时此刻，黄浦江畔的这场盛会或将成为定调2019车市的重磅裁判员。
4月16日，2019上海国际车展正式拉开帷幕，汽车头条APP专访直播间迎来了多位重磅车企高管和嘉宾代表。当天，华晨汽车集团中华汽车销售公司副总经理杨玺，分享了华晨上海车展的主要看点。
以下为访谈实录（有删减）
汽车头条APP：请您介绍一下本次华晨中华汽车的参展情况?
杨玺：车次上海车展华晨汽车全明星阵容参展。这次参展 5 款车型，分别是华晨中华 V7、华晨中华 V7-1.8T 运动版，华晨中华 V6、 2018 款华晨中华 V3 旗舰型，以及 2019 款华晨中华 V3 全景天窗版。此外，我们还带来了一台宝马技术支持的 CE18 发动机。
两款新品首发亮相，这也是华晨中华致力于打造国民精品车的代表作，它们是华晨中 华 V7-1.8T 运动版和 2019 款华晨中华 V3 全景天窗版。
汽车头条APP：随着自主品牌新势力的崛起，对售后服务的重视超越了以往任何时候，对此您是如何看待的?
杨玺：近几年出现了越来越多的造车新势力，可以说成功吸引了业界和广大消费者的关注，与传统车企相比，他们有着更加超前的思维模式和商业模式。但事实证明，新能源市场对于这些新兴造车势力来说并不是一帆风顺。
首先，过度关注了技术和销售，服务网络建设滞后。与传统汽车一样，新能源车也需要一系列的售后服务，而售后服务不仅仅是出现问题及时维修，还涉及到更多汽车养护问题，但对于大部分新能源车企而言，新能源的销售网络尤其是售后部分正在建设中。而新能源车与传统车相比在产品、配件、服务上有着很大的诧异，而建设中的新能源服务体系，在销量暴增时，而服务跟不上，车主遇到的问题不能得到及时的解决，这必将影响品牌形象，而解决这一痛点便是服务体系的改善。
其次，技术维护存在短板。目前很多造车新势力没有自己的独立工厂或是生产线，大多数情况下是委托其他汽车工厂代为生产的，所以生产能力相对较弱，这必将导致产品质量稳定性、一致性受到影响。这会使脆弱的售后服务雪上加霜。
汽车产业链条具有很高的产业关联度，需要在研发、采购、质量管控、生产、销售、服务各方面协调开展。新能源汽车作为新事物出现在市场，在产品质量，售后服务等方面存在各种问题，是不可避免的，只有厂家和经销商承担解决问题的角色，脚踏实地，那么消费者才能有根可循，我国新能源汽车市场也会有更好的发展。
汽车头条APP：这几年随着自主品牌在技术和品质上的提升，售后也被品牌广泛重视起来，华晨中华在售后服务方面有哪些优势?
杨玺：华晨汽车很早就意识到售后服务的重要性，我们自有的服务品牌华晨之家于 2007 年 成立，2012 年针对售后市场的“贴心、放心、随心”的“三心”服务承诺正式推出，这是华晨汽车为应对激烈的市场竞争而制定的一项售后服务举措。优势主要体现在以下几个方面:
首先，以车友会、爱车训练营、四季活动等为载体，让消费者真切的体验到华晨之家的服务理念。华晨之家在多年的市场发展中，通过持续开展内容丰富的服务活动、定期推出创新的服务举措，来提升服务水平、完善服务体系，打造高品质的服务品牌形象，实现售后从维修型向服务型的转变，售后维修服务的能力和水平得到了不断完善。
第二，自我服务技能的提升。华晨之家服务技能比武大赛作为华晨之家的特色活动，已经成功举办二十届，很大程度上促进了售后服务队伍在技能领域的有效提升，更带动整体服务能力的增强。这不仅是技术竞赛，更是互相交流、学习的平台。
第三，宝马服务标准。在宝马的支持下，华晨中华建立了 PPQ1-10 质量保障体系， 覆盖了质量管理的所有要素，涉及流程链中从研发、制造、供应商质量管理及售后质量等的所有过程，在这样一个体系下我们的所有服务细节都有考核标准，这让我们与自主品牌有了本质区别，更接近豪华车的质量把控和服务水准。
汽车头条APP：越来越多的企业和资本进入汽车后市场，而且国外知名企业也已开始进入，华晨中华在这方面有哪些规划?
杨玺：随着近几年国内汽车市场高速增长，汽车保有量已经超过 2.5 亿，而每台车后市场费用几乎达到新车价格的 2 倍之多。加之 90 后、 00 后逐渐成为汽车消费主力，这一代消费者凸显个性化消费需求，“车生活”费用也在逐步提升。中国汽车后市场面临着一个历史性发展机遇，高速发展期已经到来。华晨中华将围绕“让客户无忧用车”的宗旨，秉承“懂您更会关心您”服务理念，进一步拓展“贴心、放心、随心”三心服务承诺，开展汽车后市场布局。
首先是网络布局。快速实现网络下沉，提高覆盖率，并在互联网+思维之下创新服务模式，积极构建完善的汽车服务生态体系，这也是华晨服务转型升级的开端。这次和途虎战略合作签署，就是华晨中华布局后市场的一大举措。途虎养车作为中国领先的汽车养护服务平台，拥有 13000 多家合作门店，服务能力覆盖全国 31 各省市自治区，有超过3000 万注册客户。华晨和途虎优势互补，有效解决了网点少、距离远等问题的困扰。互联网技术的全面介入也将彻底颠覆传统的售后服务模式，线上产品+线下服务的模式将持续扩容。这也为进一步提升华晨之家服务品牌，秉承“懂您更会关心您”的服务理念的不断升级奠定基础。
第二，针对 95 后、00 后消费者的个性化需求开展服务营销。我们将有计划开展汽车美容、汽车装饰、汽车翻新、汽车改装以及汽车娱乐、防盗系统等方面的产品开发和推广工作。同时开展二手车置换、销售等。通过市场调研，不断提升满足消费者个性化需求的能力。
第三，以汽车为载体，建立服务平台，开展一站式服务。随着社会收入水平的持续提高，车辆已经不是奢侈品，而是生活工具。更多的消费者购买车辆是为了出行更加方便，所以驾驶里程数大幅提升。同时，因为社会竞争压力增大，消费者希望在工作之余能够享受生活，愿意为了节省时间，以及安全驾驶支出更多的费用。那么即便客户没有个性化需求，汽车使用过程中的刚性需求也是后市场的重要组成部分，解决刚性需求，彰显人性化。出行增加带来的保养、违章处理、事故处理、维修、拖车服务、救援服务、代驾、易损件更换等刚性需求也会相应增加，另外保险、验车等刚性需求必不可少。让客户在处理这些事情的时候，可以享受提醒服务、预约服务、甚至上门服务、代办服务等一站式服务，为客户节省更多的时间，实现无忧用车。让客户有归属感，从而增加客户粘性，也使客户体验到服务物有所值。第四，携手宝马，加强汽车后市场开发。宝马后市场年销售额达到30 亿元，可以说后市场开展非常成功。我们可以借用宝马的先进模式，在宝马团队的大力支持下，加速后市场开发。
我相信只要我们认真分析市场和客户需求，提早布局，汽车后市场可以大有作为。
